「電話が鳴るとドキッとしてしまう」「うまく対応できずに落ち込む」そんなお悩みをお持ちではありませんか？
こうした苦手意識がある人は、とても多いです。
しかし、電話対応には特別な才能は必要ありません。
少しの工夫と慣れで着実に上達できます。
本記事では、電話対応が苦手な方に向けて、その理由を整理しながら、うまくなるための心がけを紹介していきます。
前向きになれるヒントがきっと見つかります。
電話対応が苦手な理由
電話が鳴ると不安になったり、緊張して声が出なかったりするのはあなただけではありません。
まずは、なぜ電話対応が苦手だと感じるのか、その理由を整理してみましょう。
声だけで伝えるのが不安だから
電話では相手の顔が見えず、身ぶり手ぶりで補える部分をすべて「声」で伝える必要があります。
そのため、「ちゃんと伝わっただろうか」「相手に失礼な印象を与えていないだろうか」といった心配を抱えやすいです。
以下のような場面で不安が強まる傾向があります。
- 自分の声が小さく、聞こえていないのではと感じる
- 話の途中で沈黙が生じ、焦ってしまう
- 相手の反応が分からず、何度も同じことを言ってしまう
こうした経験が重なると、「自分には電話は向いていない」と思い込んでしまいます。
苦手意識が強くなり、電話対応そのものを避けたくなるのです。
専門用語を理解していないから
電話対応が苦手だと感じる理由のひとつに、「専門用語の意味がわからない」ことがあります。
仕事の電話では、業界特有の言い回しや略語がよく使われます。
すると、次のようなことが起こりやすくなります。
- 言葉の意味が分からない
- どう答えていいかわからなくなる
- 話の内容が理解できず、取り次ぎもうまくできない
内容が分からないまま話が進むと、不安がどんどん大きくなっていきます。
知らない言葉が多いだけで、自分が劣っているように感じてしまうこともあります。
周囲に聞かれるのが嫌だから
職場で電話に出るとき、周りに聞かれていると思うと恥ずかしくなり、うまく話せなくなることがあります。
電話は自分の声が広がるため、「失敗したらどうしよう」と周囲の目が気になってしまう方は少なくありません。
その結果、声が小さくなったり、話し方がぎこちなくなったりしてしまいます。
- 緊張してしまい、声が出づらくなる
- 話しながら、周りの反応が気になって内容が頭に入らない
- 「さっきの話し方、大丈夫だったかな」と不安になる
このように、周囲の目を気にしすぎると、電話に集中できなくなってしまいます。
「自分は電話に向いていないのではないか」と自信を失うことにもつながります。
とっさに対応できないから
準備する間がない「とっさの受け答え」が苦手と感じる方は少なくありません。
電話は突然かかってくるため、考える時間がなく、すぐに返事を求められる場合があります。
- 問い合わせにすぐ答えられず言葉がつまる
- 内容を整理しきれないまま返事をしてしまい、後で不安になる
- 急に質問されて、何も思いつかず無言になってしまう
このように、とっさのやり取りが難しく感じるのは、ごく自然な反応です。
まずは「自分がどんなときに戸惑いやすいか」を冷静に分析しましょう。
電話対応がうまくなるために心がけること
電話対応が苦手でも、少しずつ上達していく方法はたくさんあります。
ここでは、日ごろの心がけで身につく、実践的な方法をご紹介します。
積極的に電話を取る
電話対応に慣れるためには、自分から積極的に電話を取ることが一番の近道です。
何度も電話を取るうちに、言葉の流れや話の型が身についてきます。
少しずつ慣れていくことで、声の出し方や話すスピードにも落ち着きが出てきます。
以下のような行動を心がけてください。
- 電話が鳴ったらすぐ出られるように準備しておく
- 業務に支障が出ない範囲でたくさん電話を取る
- 他の人が忙しそうなときは率先して出る
勇気を出して一回でも多く電話を取ることが、苦手意識をなくす第一歩になります。
失敗を恐れず、行動することが大切です。
落ち着いて話す
電話では、落ち着いて話すことが一番大切です。
急いで話すと、聞き取りづらくなったり、大切な言葉が伝わらなかったりすることがあります。
また、自分自身も落ち着いて対応できず、言い間違いや聞き返しが増えてしまいます。
ゆっくり話すことで、自分の言いたいことをきちんと整理しながら話せるため、ミスも減ります。
以下のような工夫で、落ち着いた話し方がしやすくなります。
- 自分の名前や会社名は、はっきり言う
- 文章の途中で一息つくように話す
- 声の大きさと速さを意識して調整する
急がず丁寧に話すことが、相手への思いやりにつながります。
電話では「早く」ではなく「分かりやすく」を心がけましょう。
復唱して確認する
相手の言ったことをもう一度言い直す「復唱」は、とても大切です。
電話では書面がないため、ちょっとした聞き間違いが大きなトラブルにつながります。
復唱すれば、相手も「ちゃんと伝わっている」と安心できますし、自分も内容を再確認できます。
復唱は、次のように行うと効果的です。
- 名前を聞いたら「〇〇様でよろしいでしょうか？」と繰り返す
- 日時を聞いたら「〇月〇日の〇時ですね」と確認する
- 電話番号や金額などの数字は間違いやすいため特にゆっくり言い直す
「復唱」は失礼なことではなく、丁寧さの証です。
お互いに安心して会話を進めるために、しっかり声に出して確認しましょう。
使える言い回しを覚えておく
電話対応では、よく使う言い回しを覚えておくと安心して話せます。
電話中は考える時間が短いため、あらかじめ言い方を決めておくとスムーズです。
決まりきった言い方をいくつか持っておくと、気持ちにも余裕が生まれます。
以下のような言い回しは特によく使われます。
- 「おつなぎしますので、少々お待ちください」
- 「確認して、折り返しお電話をさせていただきます」
- 「念のため、内容を復唱させていただきます」
難しい言葉を使う必要はありません。
シンプルな表現を自分の中に持っておくだけで、安心感が大きく変わります。
振り返りを習慣にする
電話が終わったあとの振り返りは、とても大切な学びの時間です。
電話のやりとりは一度きりで終わってしまうため、どこが良かったか、どこがうまくできなかったかを覚えているうちに振り返っておくことが、成長につながります。
反省ばかりでなく、うまくできた点を見つけることで、自信もついていきます。
振り返りの方法としては、次のようなものがあります。
- 言いにくかった言葉や表現をメモしておく
- 相手の反応で気になったことを簡単に記録する
- 改善点を一つ決めて、次の電話で意識する
電話が終わったあとにほんの1分でも振り返ることで、少しずつ自信が持てます。
これにより、成長を実感することもできます。
まとめ：電話対応は徐々に慣れていこう
電話対応が苦手だと感じる方は、とても多くいます。
それには、次のような理由があります。
- 声だけで伝えるのが不安だから
- 専門用語を理解していないから
- 周囲に聞かれるのが嫌だから
- とっさに対応できないから
しかし、心の持ち方を変えることで、少しずつ「苦手」を克服できます。
そのためには、次のような心がけが効果的です。
- 積極的に電話を取る
- 落ち着いて話す
- 復唱して確認する
- 使える言い回しを覚えておく
- 振り返りを習慣にする
何より大切なのは、失敗しても自分を責めすぎないことです。
最初はうまくいかなくても、経験を積むことで徐々にできるようになります。
電話対応は、完璧であることよりも、丁寧に対応しようとする気持ちが伝わるかどうかが大切です。
今日から少しずつ、自分のペースで慣れていきましょう。
